物流服務(wù)完美訂貨

物流服務(wù)的終極目標(biāo)是做好每一件事，并且第一次就把所有事情全部做好。企業(yè)既要確保到貨的準(zhǔn)確性，又要保證按期交貨，兩者缺一不可。如果企業(yè)能夠按期交貨并確保到貨的準(zhǔn)確性，但卻出現(xiàn)結(jié)算錯(cuò)誤或在訂單處理及運(yùn)輸過(guò)程中損壞了產(chǎn)品，這同樣是不可取的。過(guò)去，絕大多數(shù)物流經(jīng)理都用幾個(gè)相互獨(dú)立的指標(biāo)來(lái)評(píng)估客戶服務(wù)的績(jī)效，即根據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)水平相比，判斷訂單完成率、準(zhǔn)時(shí)交貨率以及貨物的損壞率等。當(dāng)以上每個(gè)指標(biāo)均符合標(biāo)準(zhǔn)水平時(shí)，就認(rèn)為整體的服務(wù)績(jī)效是可以接受的。

然而，近幾年來(lái)，物流和供應(yīng)鏈的管理者將更多的注意力放在了零缺陷或六西格瑪?shù)倪\(yùn)作上。企業(yè)的物流運(yùn)作流程從全面質(zhì)量管理《TQM)中衍生而來(lái)，它和制造流程以及其他企業(yè)運(yùn)作流程一樣，都受到了嚴(yán)格的控制。如果企業(yè)對(duì)于每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)，即使這些服務(wù)都達(dá)到了各自的標(biāo)準(zhǔn)，但由于這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)彼此獨(dú)立，那么仍然會(huì)有許多客戶無(wú)法獲得滿意的服務(wù)。

完美訂貨的定義就是所訂購(gòu)的貨物要按照時(shí)間要求，完好無(wú)誤地運(yùn)送到正確的目的地，同時(shí)，也必須保證與貨物相關(guān)單據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。完美訂貨中的典型誤操作包括：

(1)數(shù)量錯(cuò)誤（多或少）。

(2)物品錯(cuò)誤。

(3)交貨期提前或延遲D

(4)信息不全或信息錯(cuò)誤（如價(jià)格信息或促銷說(shuō)明信息）。

(5)運(yùn)輸方式錯(cuò)誤。

(6)目的地錯(cuò)誤。

(7)單據(jù)錯(cuò)誤（如提貨單、發(fā)票）。

(8)貨物損壞。

(9)貨物裝載或貨物排列錯(cuò)誤。

(10)支付錯(cuò)誤。

顯然，企業(yè)實(shí)施完美訂貨時(shí)需要投入大量的資源。要想有極高的訂單完成率，企業(yè)就必須維持較高的庫(kù)存水平，從而滿足客戶各種不同的訂購(gòu)需求和特殊要求。可是，要實(shí)現(xiàn)這種完善的服務(wù)并不能僅僅依靠高水平的庫(kù)存。為了提高物流運(yùn)作績(jī)效，企業(yè)可以將客戶聯(lián)盟、信息技術(shù)、延遲戰(zhàn)略、庫(kù)存維持戰(zhàn)略、最優(yōu)運(yùn)輸以及選擇性的特殊計(jì)劃結(jié)合起來(lái)。采用這種方式，企業(yè)的物流績(jī)效幾乎能達(dá)到零缺陷水平，從而更好地實(shí)現(xiàn)自身的物流資源與關(guān)鍵客戶需求之間的協(xié)調(diào)和匹配。企業(yè)要想提供出色的客戶物流服務(wù)，就要充分認(rèn)識(shí)到在實(shí)現(xiàn)零缺陷時(shí)所面臨的各種挑戰(zhàn)。如果企業(yè)能夠盡量杜絕任何運(yùn)作中的錯(cuò)誤，或者在一旦發(fā)生失誤后能立刻為客戶提供解決辦法，那么就能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得更有利的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

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